隨著企業(yè)從以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)化為以客戶為導向后，客戶服務(wù)越來越變得重要，而互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又進一步提高了對客戶服務(wù)的要求，因此，客戶關(guān)系管理的理念也由此產(chǎn)生。

一、客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義有許多，最早提出客戶關(guān)系管理（簡稱ＣＲＭ）概念的ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ，把客戶關(guān)系定義為“客戶關(guān)系管理是一個涉及企業(yè)全局的商業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)圍繞著細分客戶、增加客戶的滿意度和加強企業(yè)和客戶的聯(lián)系展開，以實現(xiàn)企業(yè)的可觀利潤、收入和客戶滿意的ＣＲＭ，為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化增加客戶收益率”。

企業(yè)資源管理研究中心（ＡＭＴ）對ＣＲＭ的理解是：“一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。”