3月15日 “以前，我就只懂安裝和維修，現(xiàn)在不同了，我既懂家電，又懂電腦，甚至還懂網(wǎng)絡(luò)，連我女兒都說我是網(wǎng)絡(luò)專家！”在成都，47歲的長虹快益點(diǎn)維修工程師胡師傅對(duì)記者說。

　　售后維修師之“痛”

　　2012年是胡師傅最痛苦的一年，這一年，他不光上班，還到大學(xué)啃了一遍高深技術(shù)，畢業(yè)的時(shí)候還要考試。

　　“我怎么也沒想到，我一個(gè)40多歲的人了，還要去讀書考試！那段時(shí)間，唉，甭提了，太難了，我每天晚上一邊搗鼓電視，一邊啃書！”

用胡師傅的話說，那段時(shí)間整個(gè)兒就是沒日沒夜昏天暗地。

　　近幾年，隨著家電產(chǎn)品的日新月異，技術(shù)的不斷進(jìn)步，特別是智能家電的不斷推出，消費(fèi)者面對(duì)軟硬件不能同步升級(jí)、病毒木馬威脅、操作運(yùn)行卡屏死機(jī)等問題時(shí)常常束手無策。

　　同樣的問題，對(duì)于售后來說也是巨大的考驗(yàn)，很多維修師傅最早就是單純維修家電出身，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于軟硬件往往覺得是年輕人的專長，自己并不懂。

　　為此，長虹售后公司快益點(diǎn)不斷夯實(shí)維修工程師技能技術(shù)，以滿足消費(fèi)者的全方位需求。不光在公司持續(xù)推行以老帶新，老維修工程師對(duì)新維修師言傳身教，同時(shí)和西南科技大學(xué)共同舉辦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研修班，要求全國分公司的維修技術(shù)培訓(xùn)師前來培訓(xùn)，然后再將技術(shù)帶回分公司，培訓(xùn)更多維修人員。

　　從被動(dòng)售后訂單到主動(dòng)上門

　　“我們這輩人，總覺得大學(xué)是個(gè)象牙塔，怎么也沒想到，我居然還能進(jìn)高等學(xué)府！那段時(shí)間雖然痛苦，但也學(xué)了很多東西。用我女兒的話說，我現(xiàn)在也是高知。”說話的時(shí)候，胡師傅頗有些得意。

　　舉例來說，從前，安裝電視的時(shí)候只需要在客戶指定的位置把電視安妥，然后把電視信號(hào)，外接VCD等調(diào)試好，如今不同，不光要做這些，還要替用戶將智能電視激活，用戶只有將智能電視激活后，才能充分感受到智能電視帶來的優(yōu)越性，擁有更好的體驗(yàn)。

　　“智能電視激活，并不是插上網(wǎng)線就可以了，根據(jù)用戶家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的差異和寬帶布線的不同，往往需要安裝后重新組網(wǎng)和調(diào)試，除了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)人員，很多用戶包括年輕人都無法自行解決，就需要我們專門服務(wù)了。”

　　據(jù)了解，很多家電商場都有自己的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，購買家電后由他們的第三方合作機(jī)構(gòu)上門安裝，這部分安裝師只負(fù)責(zé)將家電調(diào)試能用，并不替用戶調(diào)試智能部分。

　　隨著智能家電的普及，為給用戶更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，長虹快益點(diǎn)一改從前僅按照售后訂單上門服務(wù)的模式，逐個(gè)給用戶致電，詢問他們是否需要上門服務(wù)的需求，并免費(fèi)上門替用戶調(diào)試激活和電器保養(yǎng)。

　　全面開啟智能時(shí)代云服務(wù)模式

　　采訪中，快益點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人說：優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)一直是企業(yè)的制勝之道，而在全新的家電智能化時(shí)代中，隨著用戶對(duì)售后服務(wù)的需求與期望值的不斷提高，這就要求企業(yè)在不斷開發(fā)新品、升級(jí)產(chǎn)品的同時(shí)，也要對(duì)售后服務(wù)模式和售后服務(wù)產(chǎn)品不斷進(jìn)行創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者的全方位需求。

　　當(dāng)然，服務(wù)工程也在不斷升級(jí)，快益點(diǎn)公司通過不斷的摸索，將企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品和差異化用戶需求相結(jié)合，不斷豐富服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條和服務(wù)產(chǎn)品規(guī)模，通過企業(yè)在線客服、互聯(lián)網(wǎng)營銷門店、3C產(chǎn)品報(bào)修和推介APK平臺(tái)、后端用戶需求分析平臺(tái)等云服務(wù)形式，為用戶提供一體化3C產(chǎn)品解決方案，在智能時(shí)代來臨之時(shí)，快益點(diǎn)公司為踐行“用戶身邊的3C電器服務(wù)專家”的企業(yè)承諾而不斷前行。

 

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