“雙11”過后，大量商品陸續(xù)送至買家手中。不過，收到貨后，幾家歡喜幾家愁。由于沖動購物和貨不對板等問題頻出，電商行業(yè)又迎來了一輪退換貨高峰。

　　三大原因?qū)е录型藫Q貨

　　“‘雙11’的時候忙掃貨，‘雙11’后忙著退換貨。”這句話成了很多網(wǎng)友最近一周的真實寫照。翻開各大論壇以及微博，網(wǎng)友們對“雙11”搶到的便宜貨抱怨如潮。商品規(guī)格不合適、賣家發(fā)錯貨、質(zhì)量太差成了“雙11”過后，網(wǎng)友要求退換貨的主要原因。

　　網(wǎng)友“埃及艷后”發(fā)帖稱，“雙11”搶了一個四件套，但給棉被“試穿”的時候，卻發(fā)現(xiàn)太小了。“我是按照頁面上顯示的尺寸買的，而且還親自量了一遍。”眾多網(wǎng)友表示，網(wǎng)頁上的圖片是天使，實物就是村姑。“上午到貨的保暖內(nèi)衣，剛過水洗一遍，嚴(yán)重掉色，還把其他衣服給染了。”網(wǎng)友“Lucy”說，還有賣家自己發(fā)錯貨，換貨的話要用原價換。

　另外，不少在“雙11”當(dāng)天頭腦發(fā)熱隨手買了一堆東西的網(wǎng)友，也成為“雙11”過后要求退貨的主要人群。網(wǎng)友“Lisa”表示，搶購之前購物車?yán)锸裁炊紱]有，但神不知鬼不覺的就花了3000多元。“本來沒打算買什么，看到便宜就付款了，時間匆忙連反悔的機(jī)會都不給。”消費者陳女士說，“現(xiàn)在拍下的東西一件一件的到貨，看到卻一次一次的后悔。最郁悶的是，有條褲子還在路上‘堵著’呢，等收到商品，退換貨期限早就已經(jīng)過了。”

　　截至目前，尚未有電商網(wǎng)站和第三方機(jī)構(gòu)披露“雙11”過后用戶的投訴率和退貨率，但多家電商網(wǎng)站客服人員表示，近一周以來咨詢退換貨問題的用戶明顯大幅增加，但具體數(shù)字不方便透露。

　　部分電商無理由退換貨政策“失靈”

　　瘋狂過后總要回歸理性。網(wǎng)友也要為自己的不理智血拼付出代價。網(wǎng)絡(luò)上一份關(guān)于“‘雙11’購物，你幸福嗎”的調(diào)查中，很多網(wǎng)友表示，很不幸福。有網(wǎng)友自曝，身邊的同事、朋友“雙11”網(wǎng)購的商品有百分之九十都打算進(jìn)行退換貨。

　　不過，大促過后，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電商的無理由退換貨政策卻越發(fā)苛刻，大有實體店“特價促銷商品、概不退換”的意味。記者了解到，此次天貓商城“雙11”大促，所有參加活動商品，不支持“7天無理由退換貨”。質(zhì)量有問題的商品除外。平時，天貓商城里的商品都可以申請“7天無理由退換貨”，也就是說，買家收到商品后如果因為顏色不喜歡、尺寸不合適等主觀原因，可以向賣家申請退換貨。不過，大部分網(wǎng)友都是在搶購了多件商品后，才發(fā)現(xiàn)這一規(guī)則的修改。

　　“平時網(wǎng)購跟賣家溝通對方都是一口一個‘親’有什么可以幫到您的？對寶貝滿意不？可以給‘親’退或者換的喲！聽起多親熱啊。這幾天估計賣家忙昏頭了，退換貨溝通對方都是一口一個美女你就將就穿嘛。”有網(wǎng)友表示，想起“雙11”買的商品要退換，就頭大。網(wǎng)商售后服務(wù)態(tài)度逆轉(zhuǎn)，更是令人難以接受。

　　昨日，記者同時致電多家參加此次“雙11”促銷的電商客服。京東商城、蘇寧易購、國美電器網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商對于“雙11”促銷商品仍執(zhí)行以往的退換貨政策。也就是說，用戶在收到貨物7天之內(nèi)可以申請退換貨。不過，這些網(wǎng)站的客服人員也均表示，申請退換貨的商品不能影響二次銷售，比如保留商品吊牌、包裝、配件等完好。但是，對于大家電和數(shù)碼類商品，如果沒有質(zhì)量問題，大部分電商網(wǎng)站不給予退換貨。

　　網(wǎng)購冤枉錢當(dāng)交學(xué)費

　　在任何一個完全競爭的領(lǐng)域里，只要伴隨著價格大戰(zhàn)、只要商家使出“瘋狂促銷”、“全場5折起”這樣的煽情字眼，能禁得住誘惑的理性消費者永遠(yuǎn)都是鳳毛麟角。

　　參與今年“雙11”大促的消費者中，恐怕有不少都是去年的“受害者”。但是，執(zhí)著的網(wǎng)友愿意守在電腦前，付出時間和精力，被商家的價格攻勢所俘虜，最終也要承擔(dān)商家售后服務(wù)打折的代價。

　　大多數(shù)本想圖便宜，最終卻花冤枉錢的買家紛紛表示，把今年“雙11”并不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷當(dāng)做是交學(xué)費。

　　有網(wǎng)購經(jīng)驗的網(wǎng)友都知道，如果因為個人原因，比如大小不合適、顏色不喜歡、與圖片不符合等提出退換的，退換貨的運費都要自理。難怪很多網(wǎng)友總結(jié)，“‘雙11’貪便宜亂買東西，就剩付運費了。”

　　當(dāng)然，從心理學(xué)上講，消費者雖然購買的是電腦顯示屏上的商品，但更多的是一種期待。經(jīng)過漫長的等待，商品到手后，很容易與自己的期待形成落差，加劇“通過更低價錢買到更高質(zhì)量商品”的心理。自然，退換貨的情況也更容易出現(xiàn)。

　　電商服務(wù)品質(zhì)遭質(zhì)疑

　　不過，今年“雙11”暴露出的退換貨“后遺癥”，絕不僅僅是網(wǎng)友期待過高。事實上，很多商家拿出來的促銷特惠商品都是些滯銷品、甚至次品。而真正的暢銷商品，不是數(shù)量太少，就是價格幾乎沒有便宜多少。難怪有賣家坦言：“賣得好的款，誰愿意做特價呢？一般肯定是滯銷款做特價。”到頭來，本想趁著“雙11”趁火打劫撿一番的網(wǎng)友們，沒想到卻被商家“打劫”了。

　　對于迅猛發(fā)展的電商行業(yè)來說，價格是打敗線下實體店的最大優(yōu)勢，但是如果在售后服務(wù)、配送環(huán)節(jié)，引發(fā)用戶抱怨重重，那么這樣的大規(guī)模促銷值得所有消費者和商家反思。如果說此前京東商城挑起的“8·15”電商大戰(zhàn)傷害的是網(wǎng)商價格的公信力，那么這一次傷害的就是網(wǎng)商的服務(wù)品質(zhì)。更重要的是，這樣的大促也讓部分參與商家萌生退意。沖擊價格體系，利潤被壓薄，很多品牌商更是落得“白干一場”。

　　新浪微博近日針對“再遇電商大戰(zhàn)，你還會出手購買嗎”進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，54%的網(wǎng)友表示不會購買，會考慮貨比三家，理性消費。

 

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