網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能，這個(gè)是很多醫(yī)療從業(yè)者經(jīng)常提到的問(wèn)題。
首先讓我們來(lái)說(shuō)說(shuō)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的職能，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢又可以稱為醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)診，網(wǎng)絡(luò)客服。主要以幫助客戶解答相關(guān)醫(yī)療問(wèn)題的人員。

 

　　那么醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢應(yīng)該具備什么素質(zhì)以及技能呢?

　　1。基本的醫(yī)療常識(shí)。

　　2。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

　　3。善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務(wù)通等網(wǎng)絡(luò)工具中的功能。

　　4。擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

　　以上四條，就是我們認(rèn)為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T應(yīng)該具備的素質(zhì)，但是并不是任何一個(gè)人醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內(nèi)容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對(duì)其部門的特殊性進(jìn)行培養(yǎng)。

　　1。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T定期培訓(xùn)相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，應(yīng)該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢總結(jié)相關(guān)的醫(yī)療問(wèn)題，由醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)的解答。

　　2。由網(wǎng)絡(luò)咨詢部門主管進(jìn)行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理主管以用戶的角度與網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行模擬交流，并且進(jìn)行錄音。需要限定回答的最遲時(shí)間，回答的語(yǔ)句是否流暢，語(yǔ)氣是否恰當(dāng)，并且回答中的詞語(yǔ)是否可以讓客戶感覺(jué)到舒服，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是否能通過(guò)語(yǔ)言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對(duì)錄音，總結(jié)問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)的講解。

　　3。由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理人員或者熟悉商務(wù)通功能的人員對(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，現(xiàn)在就我的了解，很多醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T對(duì)于商務(wù)通的應(yīng)用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務(wù)通的功能。這里還會(huì)涉及到差異化營(yíng)銷，但是今天我們并不想說(shuō)這方面的內(nèi)容，或許以后有機(jī)會(huì)我會(huì)說(shuō)。細(xì)節(jié)決定成敗。

　　4。清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對(duì)于培訓(xùn)人員的要求會(huì)甚高，這個(gè)我們也不多做講解，主要還是說(shuō)分析客戶心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢了解醫(yī)院的客戶群體，男科醫(yī)院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對(duì)于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T通過(guò)跟客戶的交流，分析出當(dāng)前客戶的心理，客戶需要什么，你應(yīng)該怎么說(shuō)。定期為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行心理學(xué)的培訓(xùn)，如果醫(yī)院有人了解消費(fèi)心理學(xué)那么培訓(xùn)帶來(lái)的效果更高，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家大型的醫(yī)療管理集團(tuán)開始對(duì)市場(chǎng)以及咨詢部門人員定期的培訓(xùn)心理學(xué)。

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